Утвержден профессиональный стандарт "Специалист по абонентному обслуживанию потребителей"
12.03.2015
Утвержден профессиональный стандарт "Специалист по абонентному обслуживанию потребителей"
Файл с текстом стандарта размещен в разделе ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ сайта www.fgosvo.ru
Ссылка на файл: http://fgosvo.ru/16.017.pdf
Зарегистрировано в Минюсте России 30 мая 2014 г. N 32505
Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 11 апреля 2014 г. N 243н
"Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по абонентному обслуживанию потребителей"
"Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по абонентному обслуживанию потребителей"
В соответствии с пунктом 22 Правил разработки, утверждения и применения профессиональных стандартов, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 22 января 2013 г. N 23 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2013, N 4, ст. 293), приказываю:
Утвердить прилагаемый профессиональный стандарт "Специалист по абонентному обслуживанию потребителей".
|
Министр
|
М.А. Топилин
|
Зарегистрировано в Минюсте РФ 30 мая 2014 г.
Регистрационный N 32505
Профессиональный стандарт
Специалист по абонентному обслуживанию потребителей
Специалист по абонентному обслуживанию потребителей
|
|
88
|
|
|
Регистрационный номер
|
|
Организация эффективных методов предоставления коммунальных ресурсов потребителям
|
|
16.017
|
|
(наименование вида профессиональной деятельности)
|
|
Код
|
Основная цель вида профессиональной деятельности:
|
Обеспечение учета, контроля и управления процессом предоставления абонентам коммунальных ресурсов с целью повышения экономичности их использования
|
Группа занятий:
|
1222
|
Руководители специализированных (производственно-эксплуатационных) подразделений (служб) в промышленности
|
2143
|
Инженеры-электрики и инженеры-энергетики
|
|
1223
|
Руководители специализированных (производственно-эксплуатационных) подразделений (служб) в строительстве
|
3112
|
Техники по промышленному и гражданскому строительству
|
|
2142
|
Инженеры по промышленному и гражданскому строительству
|
3122
|
Техники и операторы по обслуживанию компьютерных устройств
|
|
(код ОКЗ*(1))
|
(наименование)
|
(код ОКЗ)
|
(наименование)
|
Отнесение к видам экономической деятельности:
|
40.10
|
Производство, передача и распределение электрической энергии
|
|
40.20
|
Производство и распределение газообразного топлива
|
|
40.30
|
Производство, передача и распределение пара и горячей воды (тепловой энергии)
|
|
41.00
|
Сбор, очистка и распределение воды
|
|
72.30
|
Обработка данных
|
|
(код ОКВЭД*(2))
|
(наименование вида экономической деятельности)
|
|
Обобщенные трудовые функции
|
Трудовые функции
|
||||
|
код
|
наименование
|
уровень квалификации
|
наименование
|
код
|
уровень
(подуровень)
квалификации
|
|
А
|
Управление процессом предоставления коммунальных ресурсов потребителям
|
5
|
Формирование и актуализация базы данных о потребителях коммунальных ресурсов
|
А/01.5
|
5
|
|
Контроль, учет и регулирование отпуска коммунальных ресурсов потребителям
|
А/02.5
|
5
|
|||
|
Организация предоставления коммунальных ресурсов потребителям
|
А/03.5
|
5
|
|||
|
В
|
Руководство структурным подразделением по абонентному обслуживанию потребителей
|
6
|
Координация деятельности структурного подразделения по абонентному обслуживанию потребителей
|
В/01.6
|
6
|
|
Совершенствование методов сбора и обработки информации о поставляемых абонентам коммунальных ресурсах
|
В/02.6
|
6
|
|||
|
Организация работы с персоналом, осуществляющим деятельность по абонентному обслуживанию потребителей
|
В/03.6
|
6
|
|||
|
Наименование
|
Управление процессом предоставления коммунальных ресурсов потребителям
|
Код
|
А
|
Уровень
(подуровень)
квалификации
|
5
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные
наименования
должностей
|
Мастер, техник
|
|
|
|
|
Требования к образованию и
|
Среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена
|
|
обучению
|
Дополнительные профессиональные программы - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Опыт практической работы по организации предоставления коммунальных ресурсов потребителям не менее одного года
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
Дополнительные характеристики:
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
3112
|
Техники по промышленному и гражданскому строительству
|
|
3122
|
Техники и операторы по обслуживанию компьютерных устройств
|
|
|
ЕКС*(3)
|
-
|
Техник, мастер (участка)
|
|
ОКСО*(4)
|
230103
|
Автоматизированные системы обработки информации и управления (по отраслям)
|
|
230102
|
Автоматизированные системы обработки информации и управления
|
|
|
-
|
Иные направления подготовки и специальности соответствующие требованиям к образованию
|
|
Наименование
|
Формирование и актуализация базы данных о потребителях коммунальных ресурсов
|
Код
|
А/01.5
|
Уровень
(подуровень)
квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Осуществление сбора и систематизации информации о потребителях коммунальных ресурсов
|
|
Обеспечение сохранности информации и учетных данных по каждому потребителю коммунальных ресурсов
|
|
|
Ведение учета предоставляемых потребителям коммунальных ресурсов
|
|
|
Организация проведения инвентаризации сетевого хозяйства предприятия с целью выявления фактов самовольного или неучтенного потребления коммунальных ресурсов
|
|
|
Оформление необходимых документов при обнаружении самовольного или неучтенного потребления коммунальных ресурсов
|
|
|
Определение величины ущерба, нанесенного предприятию, и объемов потерь коммунальных ресурсов
|
|
|
Подготовка предложений по привлечению виновных лиц к административной ответственности
|
|
|
Необходимые умения
|
Выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач
|
|
Применять наиболее эффективные методы формирования и актуализации баз данных о потребителях коммунальных ресурсов
|
|
|
Использовать современные технологии хранения и учета данных о потребителях коммунальных ресурсов
|
|
|
Выбирать оптимальные формы коммуникаций с абонентами при выявлении фактов самовольного или неучтенного потребления коммунальных ресурсов
|
|
|
Оценивать результаты деятельности с точки зрения эффективности конечных результатов труда
|
|
|
Осуществлять поиск и использование необходимой информации для эффективного выполнения профессиональных задач
|
|
|
Необходимые знания
|
Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие деятельность ресурсоснабжающих организаций
|
|
Основы конфликтологии
|
|
|
Основы документоведения, современные стандартные требования к отчетности
|
|
|
Правила пользования коммунальными ресурсами
|
|
|
Правила внутреннего трудового распорядка
|
|
|
Положение о структурном подразделении, осуществляющем деятельность по абонентскому обслуживанию потребителей коммунальных ресурсов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
|
Наименование
|
Контроль, учет и регулирование отпуска коммунальных ресурсов потребителям
|
Код
|
А/02.5
|
Уровень
(подуровень)
квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Приемка в эксплуатацию приборов учета коммунальных ресурсов после их плановой и внеплановой замены
|
|
Анализ степени оснащения приборами учета узлов отпуска коммунальных ресурсов потребителям
|
|
|
Контроль достоверности информации абонентов об объемах (количестве) потребленных ими коммунальных ресурсов
|
|
|
Проверка сроков государственной поверки приборов учета, принятие мер по ее проведению или замене приборов учета
|
|
|
Систематизация и передача информации об объемах, режиме и качестве предоставленных коммунальных ресурсов в расчетные центры по каждому абоненту
|
|
|
Оформление необходимых документов о времени прекращения подачи коммунальных ресурсов и времени локализации неисправности в инженерных системах и оборудовании
|
|
|
Составление актов о нарушении абонентами правил пользования коммунальными ресурсами
|
|
|
Организация работы малых коллективов исполнителей
|
|
|
Необходимые умения
|
Выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач
|
|
Применять необходимые нормативно-правовые, инструктивные и методические документы
|
|
|
Использовать оптимальные формы коммуникации с абонентами при осуществлении контроля объективности, предоставляемой информации об объемах и качестве предоставленных коммунальных ресурсов
|
|
|
Систематизировать информацию о количестве, режиме и качестве предоставленных коммунальных ресурсов по каждому абоненту
|
|
|
Пользоваться конструкторской, эксплуатационной и технологической документацией
|
|
|
Формировать предложения по совершенствованию процессов учета и контроля потребления коммунальных ресурсов
|
|
|
Осуществлять руководство подчиненными работниками
|
|
|
Осуществлять поиск и использование необходимой информации для эффективного выполнения профессиональных задач
|
|
|
Необходимые знания
|
Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие деятельность ресурсоснабжающих организаций
|
|
Основные технические характеристики приборов учета потребляемых коммунальных ресурсов
|
|
|
Номенклатура и правила эксплуатации приборов учета и потребления коммунальных ресурсов
|
|
|
Основы документоведения, современные стандартные требования к отчетности
|
|
|
Этика делового общения
|
|
|
Основы метрологии и стандартизации
|
|
|
Правила внутреннего трудового распорядка
|
|
|
Положение о структурном подразделении, осуществляющем деятельность по абонентскому обслуживанию потребителей коммунальных ресурсов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
|
Наименование
|
Организация предоставления коммунальных ресурсов потребителям
|
Код
|
А/03.5
|
Уровень (подуровень) квалификации
|
5
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Подготовка документов для заключения договоров на поставку коммунальных ресурсов потребителям
|
|
Анализ информации по каждому потребителю, об объемах, режиме и качестве предоставленных коммунальных ресурсов
|
|
|
Начисление платы абонентам за потребленные коммунальные ресурсы в соответствии с действующими тарифами и заключенными договорами и оформление платежных документов
|
|
|
Расчет задолженности за потребленные коммунальные ресурсы, начисление штрафных санкций за просрочку платежей
|
|
|
Перерасчет платежей за несоблюдение режима и параметров качества предоставления коммунальных ресурсов потребителям
|
|
|
Оформление документов по сверке показаний приборов учета абонентов и ресурсоснабжающих организаций
|
|
|
Подготовка материалов в арбитражный суд, следственные и судебные органы по фактам безучетного потребления коммунальных ресурсов, неплатежей и другим нарушениям договорных обязательств
|
|
|
Осуществление приема граждан и юридических лиц по вопросам расчетов за потребленные коммунальные ресурсы и коммунальные услуги
|
|
|
Необходимые умения
|
Выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач
|
|
Применять необходимые нормативно-правовые, инструктивные и методические документы
|
|
|
Использовать результаты анализа объемов и качества предоставленных коммунальных ресурсов по каждому абоненту для начисления платежей
|
|
|
Прогнозировать объемы (количество) потребляемых абонентами коммунальных ресурсов
|
|
|
Применять программные средства и информационные технологии при осуществлении трудовой функции
|
|
|
Осуществлять поиск и использование необходимой информации для эффективного выполнения профессиональных задач
|
|
|
Формулировать предложения по улучшению результатов деятельности по реализации трудовой функции
|
|
|
Необходимые знания
|
Нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие деятельность ресурсоснабжающих организаций
|
|
Правила пользования системами коммунального ресурсоснабжения
|
|
|
Требования, предъявляемые к качественным параметрам коммунальных ресурсов и режимам их предоставления абонентам
|
|
|
Принципы формирования тарифов на коммунальные ресурсы
|
|
|
Основы экономических знаний в сфере производства и реализации коммунальных ресурсов
|
|
|
Правила внутреннего трудового распорядка
|
|
|
Положение о структурном подразделении, осуществляющем деятельность по абонентному обслуживанию потребителей коммунальных ресурсов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
|
Наименование
|
Руководство структурным подразделением по абонентному обслуживанию потребителей
|
Код
|
В
|
Уровень
(подуровень)
квалификации
|
6
|
|
Происхождение обобщенной трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Возможные
наименования
должностей
|
Ведущий инженер
Начальник отдела
Начальник участка
|
|
|
|
|
Требования к образованию и обучению
|
Высшее образование - бакалавриат
Дополнительные профессиональные программы - программы повышения квалификации, программы профессиональной переподготовки
|
|
Требования к опыту практической работы
|
Опыт практической работы по управлению процессом предоставления коммунальных ресурсов потребителям не менее одного года
|
|
Особые условия допуска к работе
|
-
|
Дополнительные характеристики:
|
Наименование документа
|
Код
|
Наименование базовой группы, должности (профессии) или специальности
|
|
ОКЗ
|
3122
|
Техники и операторы по обслуживанию компьютерных устройств
|
|
3112
|
Техники по промышленному и гражданскому строительству
|
|
|
2143
|
Инженеры-электрики и инженеры-энергетики
|
|
|
2142
|
Инженеры по промышленному и гражданскому строительству
|
|
|
1223
|
Руководители специализированных (производственно-эксплуатационных) подразделений (служб) в строительстве
|
|
|
1222
|
Руководители специализированных (производственно-эксплуатационных) подразделений (служб) в промышленности
|
|
|
ЕКС
|
-
|
Техник
Мастер (участка)
Начальник цеха (участка)
|
|
ОКСО
|
270109
|
Теплогазоснабжение и вентиляция
|
|
270112
|
Водоснабжение и водоотведение
|
|
|
230102
|
Автоматизированные системы обработки информации и управления
|
|
|
230103
|
Автоматизированные системы обработки информации и управления (по отраслям)
|
|
|
140200
|
Электроэнергетика
|
|
|
140100
|
Теплоэнергетика
|
|
|
-
|
Иные направления подготовки и специальности соответствующие требованиям к образованию
|
|
Наименование
|
Координация деятельности структурного подразделения по абонентному обслуживанию потребителей
|
Код
|
В/01.6
|
Уровень
(подуровень)
квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Подготовка и заключение договоров с потребителями на поставку коммунальных ресурсов
|
|
Контроль выполнения договорных обязательств по поставке и потреблению коммунальных ресурсов
|
|
|
Обеспечение взаимодействия структурных подразделений организации для сокращения времени прекращения подачи коммунальных ресурсов потребителям за счет локализации неисправности в инженерных системах и оборудовании
|
|
|
Организация претензионно-исковой работы по разрешению спорных вопросов, касающихся сроков, режимов и качества предоставления коммунальных ресурсов
|
|
|
Подготовка предложений в перспективные и текущие планы производства и реализации коммунальных ресурсов
|
|
|
Обеспечение снижения текущих эксплуатационных расходов на поддержание системы контроля, учета и управления потреблением коммунальных ресурсов
|
|
|
Необходимые умения
|
Проводить количественный и качественный анализ данных об объемах потребления коммунальных ресурсов, прогнозировать перспективы их потребления
|
|
Оценивать риски изменения тарифов на коммунальные ресурсы при подготовке документов для заключения договоров на поставку коммунальных ресурсов потребителям
|
|
|
Контролировать работу по сбору, обработке и анализу информации о качестве предоставляемых коммунальных ресурсов
|
|
|
Находить компромисс между интересами ресурсоснабжающей организации и абонентами при заключении договоров на предоставление коммунальных ресурсов потребителям
|
|
|
Синтезировать информацию из различных источников о ходе исполнения абонентами условий договора поставки коммунальных ресурсов
|
|
|
Необходимые знания
|
Правила и методы текущего и перспективного планирования производственно-хозяйственной деятельности ресурсоснабжающей организации
|
|
Основы гражданско-правовых отношений
|
|
|
Устав управляющей организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
|
Наименование
|
Совершенствование методов сбора и обработки информации о поставляемых абонентам коммунальных ресурсах
|
Код
|
В/02.6
|
Уровень
(подуровень)
квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Организация разработки и внедрения информационно-логической базы данных для сбора и обработки информации о предоставляемых коммунальных ресурсах с использованием автоматизированных систем коммерческого учета, регулирования и диспетчеризации ресурсопотребления
|
|
Оценки качества предоставляемых коммунальных ресурсов по информации с сервера информационно-логической базы данных
|
|
|
Внедрение инновационных технологий контроля сбоев и нарушений в работе системы сбора, обработки и анализа информации о качестве предоставляемых коммунальных ресурсов, а также состоянии инженерного оборудования (устройств) и сетей, ресурсоснабжающих организаций
|
|
|
Подготовка предложений по интерактивному управлению режимом предоставления коммунальных ресурсов с целью повышения экономичности их использования, в том числе с учетом текущих требований потребителя
|
|
|
Разработка оптимальных форм контроля правильности снятия абонентами показателей приборов учета и предоставление ими сведений об объемах (количестве) потребленных коммунальных ресурсов
|
|
|
Необходимые умения
|
Использовать современные методы формирования и актуализации баз данных о потребителях коммунальных ресурсов
|
|
Управлять, в том числе дистанционно, сбором обработкой и анализом информации о качестве и количестве предоставляемых коммунальных ресурсов
|
|
|
Осуществлять дистанционный контроль и управление инженерным оборудованием обеспечивающим представление коммунальных ресурсов
|
|
|
Актуализировать процесс взаимодействия пользователей с информационной системой сбора, обработки и анализа информации об объеме, режиме и качестве предоставляемых коммунальных ресурсов
|
|
|
Применять современные технологии и использовать программные продукты для осуществления контроля и учета (потребления) коммунальных ресурсов
|
|
|
Необходимые знания
|
Информационные технологии (IT технологии) и промышленные системы сбора, обработки и анализа информации о качестве предоставляемых коммунальных ресурсов
|
|
Технологии обработки информации с использованием вычислительной техники, современных коммуникаций и связи
|
|
|
Основы информатики и вычислительной техники
|
|
|
Основы электроники
|
|
|
Устав управляющей организации
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
|
Наименование
|
Организация работы с персоналом, осуществляющим деятельность по абонентному обслуживанию потребителей
|
Код
|
В/03.6
|
Уровень
(подуровень)
квалификации
|
6
|
|
Происхождение трудовой функции
|
Оригинал
|
X
|
Заимствовано из оригинала
|
|
|
|
|
|
|
|
Код оригинала
|
Регистрационный номер профессионального стандарта
|
|
Трудовые действия
|
Планирование деятельности персонала структурного подразделения, определение целевых показателей его работы
|
|
Обеспечение взаимодействия персонала структурного подразделения направленное на развитие его трудовой мотивации, инициативности и активности
|
|
|
Контроль выполнение производственных заданий персоналом по обеспечению учета, контроля и управления процессом предоставления коммунальных ресурсов потребителям
|
|
|
Контроль подбора кадров, их расстановка и целесообразное использование
|
|
|
Координация работ по повышению квалификации и сертификации персонала структурного подразделения
|
|
|
Ознакомление персонала с правилами охраны труда, промышленной и пожарной безопасности
|
|
|
Предоставление предложений о поощрении и наложении дисциплинарных взысканий на сотрудников подразделения
|
|
|
Необходимые умения
|
Организовывать и анализировать деятельность персонала структурного подразделения, принимать решения по вопросам в соответствии с их задачами и функциями
|
|
Выбирать оптимальные формы коммуникаций при организации работы с персоналом
|
|
|
Обеспечивать правильное и эффективное применение систем заработной платы и премирования
|
|
|
Работать в качестве руководителя подразделения, лидера группы сотрудников, вести обучение и оказывать помощь сотрудникам
|
|
|
Определять самостоятельно задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием и планировать повышение квалификации
|
|
|
Работать с компьютером в качестве пользователя с использованием специального программного обеспечения
|
|
|
Необходимые знания
|
Изменения законов, постановлений, иных нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих деятельность ресурсоснабжающих организаций
|
|
Правила охраны труда, промышленной и пожарной безопасности
|
|
|
Основы трудового законодательства
|
|
|
Методы оценки и анализа деятельности структурного подразделения по абонентному обслуживанию потребителей
|
|
|
Действующие положения по оплате труда и форм материального стимулирования
|
|
|
Квалификационные требования к персоналу, осуществляющему деятельность по абонентному обслуживанию потребителей коммунальных ресурсов
|
|
|
Другие характеристики
|
-
|
|
ФГБОУ ВПО Национальный исследовательский университет "Высшая школа экономики" (НИУ ВШЭ), город Москва
|
|
|
Директор
|
Збрицкий Александр Анатольевич
|
|
1
|
ЗАО "Центр муниципальной экономики", город Москва
|
|
2
|
ЗАО "АКЦ "ЖИЛКОМАУДИТ", город Москва
|
|
3
|
МУП "Тепло Коломны", город Коломна, Московская область
|
|
4
|
ООО "Энергоэффективная компания ЗЭ", город Москва
|
______________________________
*(1) Общероссийский классификатор занятий.
*(2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности.
*(3) Единый квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих - раздел I "Общеотраслевые квалификационные характеристики должностей работников, занятых на предприятиях, в учреждениях и организациях".
*(4) Общероссийский классификатор специальностей по образованию.
Поделиться
Получайте материалы на почту
Присылаем письма не чаще раза в неделю, вы всегда можете отписаться.
